本報記者?潘秀慧

從10月17日到25日，全國各地接連發(fā)生5起醫(yī)療糾紛惡性事件，其中的溫嶺“患者殺醫(yī)”血案，更是將醫(yī)患關系再次推上風口浪尖，也在本市特別是醫(yī)療機構中引起很大反響。

溫州醫(yī)患關系整體上處于怎樣的狀態(tài)？其癥結是什么？如何解開醫(yī)患之間的“千千結”？記者就此進行了采訪。

結：冰凍三尺非一日之寒

突出表現(xiàn)為互不信任

“除非碰到有名氣、口碑好的醫(yī)生，不然心里對醫(yī)生的話總有些半信半疑。”市民孫先生說。

事實上，對醫(yī)療機構、醫(yī)護人員持不信任態(tài)度的人，不在少數(shù)。在某市級機關工作的吳先生說，他8歲的女兒去年出現(xiàn)早熟現(xiàn)象，特意找到市區(qū)某大醫(yī)院一位兒科專家診治。做完一堆化驗后，專家告訴他，要打一種叫抑納通的針。吳先生了解后得知該針有一定的副作用，且價格高達每針2000多元，于是問專家能否不打針，結果專家立刻變得愛理不理。于是，吳先生帶女兒到上海求醫(yī)。醫(yī)生檢查后明確告訴他，以他女兒目前的骨齡狀況，根本不用打那種針，只需服用一種中成藥。“有過這樣的親身經歷，我怎么還會相信醫(yī)生？”吳先生說。

對于患方的不信任，醫(yī)方有著切身感受。市兒童醫(yī)院副主任醫(yī)師黃建群說，這種不信任并非一天之間形成，而是逐年加劇，特別是面對年輕醫(yī)生時，患方的不信任感更明顯。市中醫(yī)院一位年輕女醫(yī)生向記者證明了這點。目前任主治醫(yī)師的她說，一旦出現(xiàn)治療過程長一些或療效慢一些，一些患者及家屬就會質疑，“你到底懂不懂啊？藥是不是用錯了？”

“不止患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生對患者也不大信任。”溫醫(yī)附一院一位不愿意透露姓名的副主任醫(yī)師說，近年隨著醫(yī)患關系日趨緊張，特別是“八毛門”、“錄音門”等事件出現(xiàn)后，醫(yī)生也時常心存戒備，就怕遇到糾纏不清的患者及家屬。

“醫(yī)患雙方本是同舟共濟的關系，不應走到矛盾對立的狀態(tài)。”市中心醫(yī)院副主任醫(yī)師潘杰向記者道出他的困惑：醫(yī)患雙方就像行駛在高速公路上的汽車，醫(yī)方是司機，患方是乘客，難道司機想讓車子出意外嗎？

溝通不足是現(xiàn)實原因

對于潘杰的困惑，醫(yī)患雙方有著不同見解。前文提及的吳先生認為，個別醫(yī)生醫(yī)德差、技術差，是導致病人不信任醫(yī)生、醫(yī)患關系緊張的主要原因。市民章女士也認為，部分醫(yī)生對待病人態(tài)度敷衍、不認真，出于個人經濟利益為病人開高價藥或讓病人做多項無謂的檢查，是引發(fā)醫(yī)患矛盾的導火索。

身處漩渦中心的醫(yī)方對此有著更深的認識。“根源在于國家欠債太多，醫(yī)療資源不足，醫(yī)生缺口大、水平參差不齊。”黃建群說，其次，病人及家屬對醫(yī)學技術的期望值過高，卻又缺乏醫(yī)學常識，加上醫(yī)患雙方溝通不足，就容易產生誤解。比如孩子發(fā)燒，家長期待醫(yī)生摸一摸、吃點藥，體溫就能降下來，卻不知道任何疾病的診療都有一個過程。

“政府投入很少，醫(yī)院的設備要自己買，工資要自己發(fā)，不得不市場化運作，而科室、醫(yī)生也要完成創(chuàng)收任務，這種體制才是醫(yī)患關系緊張的‘病根’。”潘杰表示。他同時認為，龐大的工作量、疲憊不堪的醫(yī)生及隨之而來的診治時間短、溝通不足，是引發(fā)各類日常醫(yī)療糾紛的現(xiàn)實原因。以他自己為例，正常半天的門診量應為30人左右，但實際卻翻番，勢必會影響服務質量。

在記者采訪的十多位醫(yī)護人員中，幾乎每個人都表達了類似的委屈。在他們看來，醫(yī)患關系是社會轉型期各種利益糾葛在醫(yī)院的投射，很多問題是醫(yī)方無法解決的，但矛盾被轉嫁到醫(yī)生身上。

這種觀點得到市醫(yī)療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“醫(yī)調會”）調解員李永清的認同。參與調解過200余件醫(yī)療糾紛的他告訴記者，引起糾紛的原因不外乎體制、技術、醫(yī)療行為不到位三類，三者又有著因果邏輯：一方面，當前醫(yī)療體制下，很多群眾小病小痛也到大醫(yī)院就診，服務能力有限的醫(yī)院不堪重負，易出現(xiàn)管理疏漏，而醫(yī)生疲于應付，診療質量就會下降；一方面，醫(yī)學不是神學，但醫(yī)患雙方在專業(yè)知識上是不對稱的，一旦溝通不足，就會引發(fā)誤解；同時，由于管理疏漏、醫(yī)療質量下降，也導致了部分不到位的醫(yī)療行為。

溫州醫(yī)患關系總體尚好

采訪中，近期發(fā)生的溫嶺“患者殺醫(yī)”事件，是個繞不開的話題。引人深思的是，醫(yī)患雙方對此的反應有著頗大差距。絕大部分受訪的患方對事件本身表示譴責，認為該患者的行為太沖動，暴露出社會戾氣太重，卻鮮少有人表現(xiàn)出對醫(yī)護人員處境的擔憂或同情。

醫(yī)方的反應，卻可以用“談虎色變”來形容。不管是前文提到的年輕女醫(yī)生、工作十幾年的骨干醫(yī)生，還是有幾十年醫(yī)齡的老醫(yī)生，都表示出物傷其類的“心寒”、“沉重”之感。一些醫(yī)生表示，出于自我保護考慮，今后一些需要冒點風險的手術或診療，很可能就沒人愿意做了。另外一些醫(yī)生則表示，由于目前的醫(yī)療環(huán)境，并不希望自己的子女今后選讀醫(yī)科或從事醫(yī)護職業(yè)。“最終受害的是病人，醫(yī)生都沒了，找誰看病去？”溫醫(yī)附二院一位醫(yī)生說。

“跟全國比，溫州醫(yī)患關系的緊張度算是中等，總體尚好。”身為醫(yī)療機構行政主管部門的市衛(wèi)生局醫(yī)政處處長鄭云蒸說。她用幾個數(shù)字佐證這個觀點：今年前三季度，全市共上報醫(yī)療糾紛248起，比去年同期下降一半；近5年來，全市醫(yī)療機構診療人次、住院人次以平均12%的速度增長，醫(yī)療糾紛數(shù)卻在以6～10%的速度逐年下降。

記者在市區(qū)各大醫(yī)院患者中的采訪情況，也驗證了這一點。絕大部分受訪者認為，雖然有些醫(yī)生護士的態(tài)度不咋的，雖然自己有時不信任醫(yī)院，但“大多數(shù)醫(yī)生還是好的，醫(yī)患關系還是可以的”。

解：治標治本須雙管齊下

市民：

加強醫(yī)德教育是關鍵

采訪中，很多患者表示，自己期待的醫(yī)患關系是相互信任的，醫(yī)生精心耐心，病人認真配合。那么，和諧健康的醫(yī)患關系該如何重構？先來聽聽患方觀點。

市民吳先生和章女士都認為，加強醫(yī)德教育，提高醫(yī)護人員的整體素質是關鍵所在。在民企供職的市民陳先生則建議政府或醫(yī)院出臺更完善的管理辦法，對醫(yī)護人員行為作出更嚴格的規(guī)范，對做得好的醫(yī)護人員進行物質和精神上的獎勵，形成好的導向。

醫(yī)院：

多措并舉期待更多理解

對此，醫(yī)生也有自己的看法。如黃建群認為，應標本兼治，治本即深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，讓基本醫(yī)療事業(yè)回歸公益性；治標是依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，維護公共醫(yī)療秩序。溫醫(yī)附一院一位醫(yī)生則認為，開放醫(yī)療市場、推進分級轉診，讓醫(yī)生在自由執(zhí)業(yè)中憑技術吃飯而不是靠開藥掙錢，都有利于緩和醫(yī)患關系。還有不少醫(yī)護人員表示，要從自身做起，更加規(guī)范醫(yī)療行為，更注重與患者的溝通，贏取更多理解與信任。他們希望網絡等媒體不要片面放大或丑化醫(yī)護人員形象，也希望患者及社會各界能給予更多換位思考，消除既有偏見。

醫(yī)療機構也在紛紛行動起來。2010年，溫醫(yī)附二院將醫(yī)務科改為醫(yī)患關系協(xié)調部，并設立醫(yī)療糾紛投訴接待室，近期還將增設綜合投訴中心，由5名經過專業(yè)培訓的工作人員專司其職。“不止是動動嘴皮子，還要深度介入醫(yī)院各方面管理。”該協(xié)調部副主任鄭亞兵告訴記者，他們的職責包括組織力量論證病人質疑的醫(yī)療行為及結果、化解糾紛并承擔應承擔的責任，以及推動規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化流程等，在醫(yī)院力所能及范圍內消除糾紛肇因。

市中西醫(yī)結合醫(yī)院則建立了由醫(yī)務科、監(jiān)察室、門診部分別解決不同類型醫(yī)患糾紛的工作機制。該院門診部負責人徐海濱告訴記者，很多關于醫(yī)護人員態(tài)度的投訴起因都是小事，因沒有溝通或溝通不足而逐漸變大，針對這一情況，他們在所有門診科室推行首問首訴制，即有問必答、有投訴必解釋。同時，著力做好指示引導、流程簡化等醫(yī)療服務之外的工作，力爭就診環(huán)境更舒心。“我們也期待政府相關部門創(chuàng)設更多醫(yī)患溝通機制，加強對理性就醫(yī)的引導，更好地普及醫(yī)學常識。”他說。

衛(wèi)生行政部門：

抓質量抓管理抓處置

針對近期頻發(fā)的醫(yī)患糾紛惡性事件，近日，市衛(wèi)生局下發(fā)《關于切實加強醫(yī)院安全保衛(wèi)管理工作的緊急通知》，就如何從源頭預防醫(yī)療糾紛、構建平安醫(yī)院等進行了重申和強調。鄭云蒸說，抓質量重服務、抓管理促溝通、抓處置強配合，正是近年他們致力于改善醫(yī)患關系的幾項重點舉措。

據(jù)她介紹，為從源頭預防醫(yī)療糾紛，我市一方面成立了21個醫(yī)療質量控制中心，通過專項檢查、日常監(jiān)管等，加強醫(yī)療質量管理；一方面，積極推廣便民惠民措施，通過開通溫州掛號網、114、12580等預約診療服務，投放醫(yī)院自助服務機，推動就診一卡通，開展省、市級醫(yī)院與基層醫(yī)院協(xié)作結對等，提升就診體驗。同時，市衛(wèi)生局建立了醫(yī)療質量安全工作形勢分析會和醫(yī)療糾紛案件評析制度，制訂醫(yī)療質量安全事件管理與責任追究辦法，落實責任追究。據(jù)統(tǒng)計，去年我市對169名醫(yī)務人員進行了停止處方權、降職、調離崗位等責任追究，今年迄今已追究76人。

注重預防的同時，我市進一步暢通醫(yī)患溝通渠道，包括醫(yī)院設立專門科室負責接待患者投訴、每周開展院長接待日、實施“醫(yī)療服務陽光用藥工程”等。此外，建立市縣兩級醫(yī)調會，在各縣級以上醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)服務中心建立醫(yī)療責任險制度，擴大糾紛調處平臺。

在保護患者合法權益的同時，我市對打擊“醫(yī)鬧”也并不手軟。此前，我市已成立市醫(yī)療糾紛處置領導小組，并出臺《溫州市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》等，明確各部門職責。去年，公安、衛(wèi)生兩部門還聯(lián)合出臺《溫州市醫(yī)療機構安全保衛(wèi)工作規(guī)范（試行）》，強化醫(yī)院內部安全保衛(wèi)工作。對于多次不聽勸阻、嚴重影響醫(yī)療機構正常工作秩序、侵害就診者合法權益、危害醫(yī)務人員人身安全等違法犯罪行為，也均依法予以懲處。

人民調解機構：

引導醫(yī)患糾紛理性解決

據(jù)了解，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，一般有4種解決途徑，分別是：醫(yī)患雙方協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調解、醫(yī)調會調解、走訴訟途徑。由于患方不信任醫(yī)方和訴訟時間周期長、成本高等原因，更多患者趨向于通過調解實現(xiàn)訴求。其中，以“第三方”中立身份出現(xiàn)的醫(yī)調會相比身為醫(yī)療機構“娘家”的衛(wèi)生部門，則更受患者信任。

“我們的核心理念是突出公平、公正調解，堅持情、理、法兼容，而且完全免費。”市司法局基層工作管理處副處長、市醫(yī)調會主任歐世楷說。自2009年成立至今年9月底，該醫(yī)調會共受理市區(qū)各類醫(yī)療糾紛725件，調解成功702件，成功率達96.8%。“通過調解，在化解醫(yī)療糾紛、保障醫(yī)療機構正常工作秩序、維護醫(yī)患雙方合法權益、促進依法處置醫(yī)療糾紛良好氛圍等方面產生了實際成效。”歐世楷表示。

目前，除6名專職人民調解員外，市醫(yī)調會還建有兼職人民調解員、特邀人民調解員、醫(yī)學專家?guī)?、法學專家?guī)斓?/FONT>4支工作隊伍，并設立法律援助工作站，為及時、有效解決各類醫(yī)療糾紛提供合力保障。在始終堅持機構中立的基礎上，市醫(yī)調會建立了獨立調解、多方參與、互動銜接等工作機制，全面受理醫(yī)患雙方提出的調解申請，以及衛(wèi)生行政部門和法院移送調解的糾紛。